Experiência do Cliente (CX) é a percepção do Cliente gerada pela somatória das interações com a marca. Essa percepção afeta o comportamento do mesmo, impulsionando sua Lealdade e, consequentemente, o valor da empresa.

Meu objetivo é compartilhar melhores práticas e metodologias de CX, realizar treinamentos e consultorias customizadas acessíveis a todos, idependente do porte da empresa, região em que atuam ou ramo de atividade.

CX SEM MISTÉRIO

★★★★★

Por que investir em Experiência do Cliente?

A melhora na Experiência do Cliente cria um vínculo emocional que suporta a vantagem competitiva da empresa, impulsionando fatores como:

Capturar mais clientes
Aprofundar a fidelidade
Aumentar o valor e frequencia de compra
Criar Promotores da marca

87%

75%

Estão dispostos a pagar mais para obter uma boa experiência*

Dos clientes dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência*

*Pesquisa CX Trends

Como melhorar a Experiência do Cliente:

A gestão envolve reorientar todas as interações do cliente com a empresa, com objetivo de antecipar e atender não apenas às necessidades, mas também seus desejos emocionais. Conquistar o coração do cliente é o que cria a Lealdade.

Gestão da Experiência do Cliente

Lealdade

Enquanto a fidelidade do cliente está relacionada a repetição de compra por praticidade como preço, prazo e qualidade, a Lealdade vai além. inclui uma conexão emocional e a disposição para manter a fidelidade à marca mesmo diante de alternativas e adversidades.

Nossa abordagem de trabalho

Cada empresa é única e se encontra em um momento de maturidade da Experiência do Cliente, portanto, cada projeto é customizado.

Tudo começa entendendo o que gera valor para a sua organização.
Depois, identificando a diferença entre a experiência entregue e a desejada pelos Clientes.
Ajudaremos a criar um plano de ação priorizado, normalmente dividido em fases com base no esforço e ganho de cada atividade.
E o mais importante: é "fazer com você, não para você", garantindo a transferência de habilidades para que sua equipe se torne autônoma.

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Consultoria em Experiênciado Cliente

Aprimore a experiência do cliente com práticas acessíveis e metodologias eficazes para todos os negócios.

Mapeamento da Jornada do Cliente

O mapeamento da jornada é o começo e não o fim do projeto de CX, o foco deve ser nas mudanças que o mapeamento deve produzir e não na ferramenta em si.
Todo plano de ação resultante dos atritos e oportunidades mapeados devem ser estruturados contando com metodologias complementares como: design thinking, matriz de esforço e ganho e desenvolvimento ágil. No contexto deste ecossistema mais amplo, os mapas de jornada podem identificar oportunidades para reter mais clientes, reduzir custos, aumentar a receita e a satisfação do cliente e ainda melhorar a experiência dos funcionários (EX).

Para traçar o caminho é preciso saber onde você está

A análise de maturidade permite que a empresa entenda onde se encontra na jornada rumo à excelência em Experiência do Cliente. Tem sua fundamentação teórica baseada em algoritmos gerados a partir de dados coletados de diversas empresas, onde, a partir de um questionário de 21 perguntas, mede-se 6 dimensões: Estratégia em CX, Estrutura Organizacional, Pessoas, Processos, Pesquisa e Indicadores.
Como resultado, tem-se um relatório com o grau de maturidade global da empresa, que intitulamos de termómetro da maturidade, e ainda uma análise detalhada em cada uma das dimensões. Cetamente este relatório será um grande passo para a descoberta de novas oportunidades de crescimento junto aos clientes, apontando onde se deve focar os investimentos de forma assertiva e consistente para aumentar as chances de sucesso.

O famoso NPS foi apresentado ao mercado em 2003 pela Bain & Company. Seu conceito simples se perpetua até hoje como um dos principais indicadores em CX. Através dele é possível prever o crescimento da empresa e o valor do cliente ao longo da sua relação com a marca.
Três pontos tornan o NPS tão significativo:
1. Facilita o feedback dos clientes
2. Ajuda os colaboradores a entenderem essa informação e traçarem planos de melhoria;
3. Dá aos líderes os dados necessários para investimentos sustentáveis.
Mas lembre-se, deve ser implantado corretamente! NPS em sua essência é um indicador RELACIONAL. Estude a melhor forma de implementá-lo para extrair insights valiosos para seu negócio.

Como medir a satisfação do Cliente

Manifesto | Strada Indigo

Forte experência de mercado. Um profundo amor pelos relacionamentos sinceros. Criatividade fluida e ilimitada. Busca incessante para inovar e surpreender. E, acima de tudo, desmistificar o conceito de CX (Customer Experience) para que se torne uma prática comum e possa beneficiar todas as empresas.