Case de sucesso: A importância do profissional ter um repertório farto de bons cases

Case de sucesso: A importância de os profissionais terem um repertório farto de bons cases

Um case de sucesso é uma prova real que comprova que uma ideia ou metodologia de trabalho obteve resultados. Para quem cria e divulga é uma vitrine para o negócio, mas para quem os estuda abre uma janela de possibilidades, pois servem para aumentar o repertório de alternativas.

Quando se desenvolve um projeto na área de CX, um dos objetivos é identificar o gap entre a experiência desejada pelo cliente e a experiência real entregue pela marca. Conhecer essas lacunas, que causam os famosos atritos na experiência, são essenciais para saber onde direcionar os esforços, mas é exatamente nesse momento que haverá a cobrança máxima do profissional de CX, com a pergunta: o que fazer para preencher essa lacuna e sanar esse gap?

Esse é o momento da verdade, onde toda experiência fará a diferença. Aqui ter um repertório repleto de cases de sucesso (e insucesso), para propor alternativas é essencial. Esse acervo de possibilidades, é forjado ao longo do tempo por um conjunto de experiências práticas e teóricas, que podemos acelerar de várias maneiras, como:

· Projetos de pesquisa, essa prática é realizada dentro de um ambiente de educação superior em cursos de especialização e pós-graduação. Permite trabalhos aprofundados em diversos temas, além de colaborar para o desenvolvimento de competências comportamentais, como trabalho em equipe, liderança, iniciativa e capacidade de seguir um método.

· Pós-graduação e MBA, investir na formação focada especificamente em CX é uma ótima oportunidade de adquirir habilidades e conhecimento. Esses cursos possuem dentro da grade curricular o estudo de cases práticos, além de ter um corpo docente formado por profissionais que atuam na área que trazem exemplos práticos a todo momento para a sala de aula. Destaco aqui o curso da Pridge, o único MBA focado em CX no Brasil (pridge.com.br).

· Grupos de discussão, participar de grupos de discussão são uma ótima forma de troca de conhecimento. A facilidade de montar grupos em redes sociais e whatsapp tem tornado essa prática muito comum, atente-se para as informações e sempre pesquise a veracidade dos conhecimentos compartilhados.

· Acompanhar profissionais renomados do mercado e empresas que são referência. Esse para mim é uma das mais enriquecedora, pela pluralidade de temas e pontos de vista. É possível acompanhar ícones e empresas que postam com regularidade uma infinidade de cases e artigos, muitos profissionais abrem seus canais para interação e dúvidas. Destaco alguns que eu gosto muito: Blake Morgan – conhecida como “The Queen of CX”, tem blog e um canal ativo no Linkedin (https://www.blakemichellemorgan.com/) , Colin Shaw – possui um podcast bem interessante com uma visão sobre o comportamento dos clientes (https://www.linkedin.com/in/colinrjshaw/), Bruce Temkin – o visionário da Qualtrics (https://www.linkedin.com/in/brucetemkin/).

O mais importante é dedicar um tempo semanal para se atualizar e estudar. Crie sua estratégia, definindo os dias e horários, fontes de pesquisa e temas de interesse. Logo isso vira um hábito que fará parte da sua rotina profissional.