Mapa da Jornada do Cliente

Em muitos casos, as organizações mapeiam as jornadas, estudam os desenhos mas não criam planos de ação para os resultados. Não é surpresa que as áreas de CX fiquem frustradas e em descrédito; foi investido muito tempo e esforço no mapeamento da jornada, porém há dificuldade em colocar as descobertas em ação de forma que obtenha ROI.

O mapeamento da jornada é o começo e não o fim do projeto de CX, o foco deve ser nas mudanças que o mapeamento deve produzir e não na ferramenta em si.

Todo plano de ação resultante dos atritos e oportunidades mapeados devem ser estruturados contando com metodologias complementares como: design thinking, matriz de esforço e ganho e desenvolvimento ágil. No contexto deste ecossistema mais amplo, os mapas de jornada podem identificar oportunidades para reter mais clientes, reduzir custos, aumentar a receita e a satisfação do cliente e ainda melhorar a experiência dos funcionários (EX).

Um dos objetivos do Mapeamento da Jornada do Cliente é detalhar cada interação e criar uma comparação entre a experiência entregue e a experiência desejada, com base nas expectativas do cliente. É exatamente esse “gap” que gera uma lista de oportunidades que devem ser implementadas.

O desenho e implementação das oportunidades deve ser realizado sempre com a pergunta -Estamos efetivamente entregando uma experiência alinhada as expectativas do cliente? Somente com uma resposta assertiva teremos a certeza de que o esforço empregado no mapeamento da jornada será recompensado. Lembrando que cada uma das oportunidades deve ser priorizada com base em uma metodologia de esforço e ganho.

Como resultado os mapas de jornada devem mover indicadores e mostrar soluções que apontem em vários sentidos, como: reter mais clientes, reduzir custos, aumentar a receita e a satisfação do cliente e ainda melhorar a experiência dos funcionários (EX).