Por que Experiência do Cliente se tornou tão importante e tão falado?

Por que Experiência do Cliente se tornou um assunto tão importante e tão falado?

O conceito de aproximar as empresas dos clientes para melhorar o relacionamento criando um diferencial competitivo existe desde a década de 90. Muitas das metodologias que conhecemos e aplicamos hoje, como: segmentação, programas de fidelidade e jornada do cliente, nasceram naquela época. Eu já trabalhava na área e aplicávamos todas essas metodologias.

E como surge o CX, o conceito de Experiência do Cliente nessa história?

Não dá para saber ao certo quando e onde o termo surgiu, mas algumas correntes de especialistas sugerem que a grande evolução vem com avanço e popularização dos estudos de comportamento de compra trazidos pela disciplina da neurociência.

Hoje toda a metodologia de CX se baseia nos conceitos de neurociência comportamental e como o inconsciente afeta a tomada de decisão. Na neurociência cognitiva com estudo da memória e a dinâmica do pensamento, criando as condições favoráveis para que o cliente se torne fã da marca e promova sua fidelidade e lealdade.

O interessante é que marcas que incorporaram esse conceito na sua essência conquistaram um patamar de destaque. Cresceram não somente em vendas e número de clientes, mais o valor da marca cresceu exponencialmente. Nike, Apple, Disney são bons exemplos.

Para atingir esse patamar não é rápido, nem simples, mas existe um caminho, que começa justamente entendendo onde a sua marca está, qual é o seu grau de maturidade em CX. A partir daí, usando as metodologias e ferramentas de uma forma correta, a empresa começa a evoluir, tornando-se mais próxima dos seus clientes aumentando sua legião de clientes leais, preocupando-se cada vez menos com o mercado e a concorrência. Novos patamares de receita vêm com o aumento da satisfação do cliente.

A boa notícia é que essas metodologias e ferramentas não estão restritas às grandes corporações. Independentemente do tamanho, mercado, ou região geográfica em que a empresa atua, qualquer empresa consegue fazer o uso e se beneficiar do CX.

Meu objetivo é justamente esse, disseminar um CX sem mistério, accessível a todos e disponível para quem quiser saber mais e se beneficiar deste incrível e poderoso conceito.

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